设计缺陷

大多数企业都会不断制造新的质量问题,而这些问题迟早需要有人加以解决。或者正如管理大师约瑟夫·朱兰(JosephM.Juran)概括的那样,几乎所有产品开发流程都会孕育新的质量问题。

  在其著作Juran on Quality by Design:The New Steps for Planning Quality into Goods and Services中,朱兰用“质量源于设计”这个说法来形容杜绝质量问题所需遵循的综合准则。笔者在本文中也将采用朱兰的说法和架构。

  剖析业务问题

  质量上的问题源自新产品导入(NPI)流程中三个环环相扣的差距(参见图1)。质量源于设计是一套系统的方法,需要多种统计数据、经济、规划、心理学等工具的支持,以弥补这些差距,根绝质量问题的源头。

  我们先来讨论新产品导入过程中的差距,也就是图1的内容。

中欧国新产品导入过程中的差距

  理解差距企业对客户和客户的真实需求往往所知有限,有时候甚至是错误的。即使组织竭力挖掘客户需求,它们还是经常没搞清客户的真正需求。

  设计差距因为设计是由专业的设计人士(例如电气工程师、软件工程师、金融分析师、内科医师、厨师等)筹备的,客户的需求被这些专家按照自己的理解进行过滤,以反映专业人士所推崇的设计。在探讨如何实现某个科技成果的技术问题时,这些设计专家是当仁不让的权威,但他们对于客户所需结果的理解并不完全等同于满足客户的期望。

  执行差距终的产品(商品、服务或信息)与设计不符。大多数质量改进举措(不论是六西格玛还是其他项目)通常都会处理这一差距,企业对于这类改进也非常熟悉。

  不过,设计者依然坚持认为,首批新产品会“很自然地存在更多问题,直到我们将这些问题逐渐排除”。这种态度很明显会容许甚至是鼓励执行方面的差距。

  营销差距由于存在以上三种差距,专业的营销和销售人员在与客户沟通时要面对一系列挑战。他们需要调和对现实情况的不同看法,因此他们所传递的信息就不可避免地会与不同的实情产生差距。

  这些差距从根本上构成了企业许多问题的源头:郑州设计公司 质量低下所带来的成本上升;新产品错过发布日期以及未能达成收益目标;新产品导入的成本超出预算;客户因为不满意或完全失望而离开;市场份额被竞争对手抢走,因为对方能将更好的产品更快推向市场。

  缩小这些差距和从根源上消灭新问题是一个整体的战略,而这一战略的实施需要企业将以下特性纳入组织的架构中:综合规划;以客户为焦点进行优化;对变数加以控制。

  整个架构和其中的主要元素都是缩小差距所必需的。在实际操作的过程中,某些人过于痴迷于架构的某个部分或具体的工具,从而忽视了更大的目标,这也限制了他们运用这个架构的效果。

  在遵守质量源于设计原则的项目中,方方面面都会呈现这些架构的特性。这类项目的主要阶段和这些阶段细分成的多个步骤

主要阶段和这些阶段细分成的多个步骤

  接下来我们讨论图2的内容,从中可以看出遵守质量源于设计原则的项目所涉及的具体阶段和各细分步骤

  某些管理者的反应是,这种结构化的方法看上去需要花不少工夫,特别是当他们“知道”需要做什么的时候。从某种意义上来说,任何新产品导入流程都会涉及图2中列出的所有要点。但是,组织是否会根据合理的数据和对数据的可靠理解妥善处理所有要点?正如朱兰曾经在谈论质量问题是如何持续不断地损害企业的产品和服务时所说的:“按照规划应该是那样的。”

  综合规划需要由团队中的全权负责,定义新产品从客户购买、使用、服务和向他人推荐过程中的机会。这位团队负责人直接向更高层级的管理人员汇报,或者由公司高管直接担任团队负责人。所有团队成员的工作就是确保新产品成功。

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